Τι θα κάνεις
- Καθοδηγείς και εποπτεύεις τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών.
- Διασφαλίζεις τη συνεχή εκπαίδευση, επαγγελματική ανάπτυξη και δέσμευση των εργαζομένων.
- Διαχειρίζεσαι την απόδοση βάσει KPI και SLA.
- Αναλύεις αναφορές και στατιστικά δεδομένα για τον εντοπισμό βασικών αιτιών χαμηλής απόδοσης.
- Αξιοποιείς την κριτική σκέψη για τη βελτίωση της επιχειρησιακής απόδοσης.
- Παρακινείς τις ομάδες μέσω ανάπτυξης σχέσεων και coaching σε πραγματικό χρόνο.
- Αναπτύσσεις προγράμματα κινήτρων για την επίτευξη επιθυμητών αποτελεσμάτων.
- Συντονίζεις αλλαγές στα προγράμματα στελέχωσης σε συνεργασία με τις αρμόδιες ομάδες.
- Συνεργάζεσαι με άλλα τμήματα για την επίλυση ζητημάτων.
- Συμμετέχεις σε συναντήσεις με συνεργάτες, παρέχοντας επιχειρησιακή γνώση και τεκμηριωμένη άποψη.
- Αποκτάς εξειδικευμένη γνώση για τα προϊόντα και τις προωθητικές ενέργειες του συνεργάτη.
Βασικές προϋποθέσεις
- 1+ χρόνια εμπειρίας
- Δίγλωσση επάρκεια στα Αγγλικά και τα Γερμανικά.
- Εποπτεία ομάδας και λειτουργία contact center.
- Εκπαίδευση και επαγγελματική ανάπτυξη.
- Διαχείριση KPI και SLA και λειτουργικές αναφορές.
- Ανάλυση δεδομένων και στατιστική ανάλυση, με ανάλυση βασικής αιτίας.
- Κριτική σκέψη, coaching σε πραγματικό χρόνο και διαχείριση κλιμακώσεων.
- Εφαρμογές υπολογιστικών φύλλων και Google Suite.
- Ακρίβεια πληκτρολόγησης.
- Διοίκηση Επιχειρήσεων
Περιγραφή Θέσης
We’re looking for a Team Lead (English/German Bilingual) to provide front-line direction to our Customer Service Representatives (CSRs), ensuring quality service is provided with every customer interaction. This role involves learning and maintaining the knowledge of our partner’s brand, philosophy, products, promotions and processes. This position will also promote professional and personal development through performance evaluations, training and career pathing plans.
As a English/German Team Lead, You Will…
Manage and supervise CSRs
Ensure proficient training, professional development and employee engagement is sustained in order to prepare, grow and retain employees
Manage operational performance to meet Key Performance Indicators (KPIs) and Service Level Agreements
Analyze various reports and statistical data to measure production levels and identify root causes for underperforming areas
Use critical thinking to develop solutions to improve business performance and partner success
Motivate teams through relationship building and real-time coaching
Develop incentive programs to motivate CSRs to achieve desired outcomes
Coordinate changes in staffing schedules by collaborating with the Operations Support Team and/or Workforce Management Team
Collaborate with other departments within the organization (HR, IT, etc.) to properly resolve issues
Bring in-depth operational knowledge and a thoughtful point of view when participating in partner meetings
Gain expert level knowledge on all partner products and promotions
Demonstrate a positive work ethic and commitment to achieve the best possible outcomes
Act as a role model and exemplify Our 10 Things (cultural values)
As a English/German Team Lead, You Have…
Must be bilingual in both English and German, written and verbal. Language proficiency will be a key competency to be successful in this role
University degree with a major in Business or related field
1-2 years of experience in the contact center and/or customer service industry, with at least 1 year in a Team Lead/Supervisory role
Experience dealing with escalated issues in a contact center capacity
The ability to type 30 WPM with accuracy
Basic knowledge of Google Suite (Sheets, Slides, Docs, Drive) is an asset
The ability to use spreadsheet applications to maintain and develop operational reporting
Exceptional time management, organizational and prioritization skills to complete work in a timely manner
Ability to work both independently and in a team setting within a fast-paced, entrepreneurial environment
The ability to work a variety of shifts, including days, evenings and holidays
