quality assurance & knowledge management- manager (3204)

Αναζητούμε Quality Assurance & Knowledge Management – Manager, ο οποίος θα αναλάβει Επικεφαλής της Υποδιεύθυνσης Διασφάλισης Ποιότητας & Διαχείρισης Γνώσης  και θα έχει την ευθύνη της διασφάλισης της ποιότητας των υπηρεσιών, τη διαχείριση της γνώσης και την εκπαίδευση των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών του Direct Banking.

Στο ρόλο αυτό θα ηγείσαι ομάδας 2ης γραμμής εξυπηρέτησης, διασφαλίζοντας υψηλά πρότυπα ποιότητας, αποτελεσματικούς μηχανισμούς εκπαίδευσης και συνεχή βελτίωση των διαδικασιών. Παράλληλα, θα συνεργάζεσαι με πολλαπλές Μονάδες για την ανάλυση αιτημάτων και παραπόνων, την υλοποίηση βελτιώσεων και την ενίσχυση της γνωσιακής βάσης, ενώ θα πρωταγωνιστείς σε καινοτόμες πρωτοβουλίες αυτοματοποίησης και αξιοποίησης τεχνητής νοημοσύνης.

Είναι ένας ρόλος με ουσιαστικό αντίκτυπο στην καθημερινή εμπειρία χιλιάδων πελατών, σε ένα δυναμικό περιβάλλον με ευκαιρίες επαγγελματικής εξέλιξης και διατμηματικής συνεργασίας.

Κύριες Αρμοδιότητες

Ποιότητα

&

Διαχείριση Γνώσης

• Δημιουργία και συντήρηση της γνωσιακής βάσης (knowledge base) που υποστηρίζει τις ομάδες εξυπηρέτησης.

• Έλεγχος της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πελάτες, ώστε να καλύπτονται αποτελεσματικά οι ανάγκες τους.

• Διαμόρφωση της στρατηγικής εκπαίδευσης των ομάδων και μέριμνα για αποτελεσματικούς εκπαιδευτικούς μηχανισμούς που καλύπτουν τις εκάστοτε επιχειρησιακές ανάγκες.

• Διερεύνηση παραπόνων ή επικοινωνίες πελατών που απαιτούν περαιτέρω έλεγχο και ενημέρωση των αρμόδιων Μονάδων.

• Παρακολούθηση και συντονισμός των έργων της Μονάδας

Ηγεσία & Ανάπτυξη Ομάδας

• Ηγείται ομάδας 2ης γραμμής εξυπηρέτησης (συντήρηση γνωσιακής βάσης, ποιοτικοί έλεγχοι, εκπαιδεύσεις), με ξεκάθαρους στόχους και σταθερές τελετουργίες (stand-ups, 1:1s, coaching).

• Χτίζει σχέδια ανάπτυξης και onboarding για τα νέα μέλη και εφαρμόζεις QA reviews με δομημένη ανατροφοδότηση

Συνεργασίες & Stakeholders

• Συνεργάζεται με την Πληροφορική και τις συναρμόδιες Μονάδες για τον εντοπισμό ριζικών αιτιών (root cause analysis), τις διορθωτικές ενέργειες και την επικαιροποίηση της γνωσιακής βάσης.

Βελτίωση Διαδικασιών & Αυτοματισμοί

• Αξιοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη ώστε να:

• δημιουργηθεί μια αυτοσυντηρούμενη και διαδραστική γνωσιακή βάση,

• αναπτυχθεί ένα υποστηρικτικό εργαλείο που λειτουργεί ως σύμβουλος για τους εκπροσώπους του τηλεφωνικού κέντρου κατά την εκτέλεση της εργασίας τους,

• δημιουργηθεί voice agent για την αυτοματοποίηση εργασιών του τηλεφωνικού κέντρου και την καλύτερη εξυπηρέτηση της πελατείας,

• αυτοματοποιηθούν οι εργασίες ποιοτικού ελέγχου των παρεχόμενων υπηρεσιών.

• Προτείνει και υλοποιεί αυτοματισμούς και standardization για ταχύτερη εκτέλεση εργασιών και μείωση σφαλμάτων.

• Αναλύει τάσεις από αιτήματα και παράπονα, παρακολουθεί reports και εισηγείται διορθωτικές και προληπτικές παρεμβάσεις.

Συμμόρφωση & Έλεγχοι

• Εφαρμόζει τις πολιτικές συμμόρφωσης (π.χ. δικλείδες ασφαλείας) και διασφαλίζει πλήρη τεκμηρίωση και έλεγχο προσβάσεων.

Απαραίτητα Προσόντα

• Πτυχίο Πανεπιστημιακής ή Τεχνολογικής Εκπαίδευσης, οικονομικής, θετικής ή πολυτεχνικής  κατεύθυνσης

• Εμπειρία κατ’ ελάχιστον δύο ετών στην εποπτεία εργαζομένων

• Εμπειρία κατ' ελάχιστον τριών ετών σε τηλεφωνικό κέντρο ή στη διαχείριση ομάδων τηλεφωνικού κέντρου

• Πολύ καλή γνώση προϊόντων Λιανικής Τραπεζικής (κάρτες, digital, δάνεια, καταθέσεις)

• Κατοχή Πιστοποίησης Εκπαίδευσης Ενηλίκων

• Εμπειρία ως εσωτερικός εκπαιδευτής (internal trainer)

• Εξοικείωση με CRM / case management εργαλεία               

• Εξοικείωση με συστήματα τηλεφωνικού κέντρου

• Καλή γνώση αγγλικών (επίπεδο Β2)

• Πολύ καλή γνώση Excel (συναρτήσεις, pivot tables)

• Πολύ καλή γνώση Powerpoint (δημιουργία εκπαιδευτικών παρουσιάσεων)

Ειδικές Απαιτήσεις:

• Δυνατότητα ταξιδιών εντός Ελλάδας

Επιθυμητά Προσόντα:

• Εμπειρία στον σχεδιασμό και την υλοποίηση εκπαιδευτικών προγραμμάτων

• Γνώση Power ΒΙ

Δεξιότητες

• Αναλυτική και συνθετική σκέψη (εντοπισμός, ανάλυση και ανάδειξη επαναλαμβανόμενων θεμάτων από ελέγχους και παράπονα πελατών, με στόχο τη βελτίωση των διαδικασιών και της εμπειρίας πελάτη)

• Ομαδικότητα και ικανότητα συνεργασίας στο πλαίσιο διαφορετικών ομάδων και έργων

• Διοικητικές Δεξιότητες

• Άριστη χρήση προφορικού και γραπτού λόγου (σαφείς, δομημένες και αποτελεσματικές επικοινωνίες, εσωτερικά και εξωτερικά)

• Ευελιξία και προσαρμοστικότητα

• Προσανατολισμός στο αποτέλεσμα

• Προσανατολισμός στον πελάτη

Τι προσφέρουμε:

• Ευκαιρίες εκπαίδευσης και ανάπτυξης δεξιοτήτων (skilling / upskilling) μέσω εκπαιδευτικών προγραμμάτων, NBG Academies, πιστοποιήσεων, πρόσβασης σε Coursera Courses και εξατομικευμένων αναπτυξιακών δράσεων

• Δομημένο πρόγραμμα ένταξης (onboarding) και συνεχή υποστήριξη από την ομάδα HR Business Partners

• Φιλικό και υποστηρικτικό εργασιακό περιβάλλον, που ενθαρρύνει την ανατροφοδότηση, την εμπιστοσύνη και τη συνεχή ανάπτυξη

• Υβριδικό μοντέλο εργασίας

• Ανταγωνιστικό πακέτο αποδοχών

• Ομαδικό πρόγραμμα υγείας ΤΥΠΕΤ (με παροχές όπως επίδομα βρεφονηπιακού σταθμού και Summer Camps)

• Δυνατότητα παροχής επαγγελματικής ασφαλιστικής προστασίας, πέραν της παρεχόμενης από την υποχρεωτική κοινωνική ασφάλιση, μέσω του Ταμείου Επαγγελματικής Ασφάλισης Προσωπικού Εθνικής Τράπεζας της Ελλάδος (ΤΕΑ-ΕΤΕ)

• Δυνατότητα για επιπλέον ημέρες ετήσιας άδειας (χειμερινό bonus)

• Προνομιακή τιμολόγηση σε τραπεζικά προϊόντα

• Δράσεις team building και ευεξίας

• Συμμετοχή σε εθελοντικές δράσεις και πρωτοβουλίες κοινωνικής προσφοράς

Γίνε μέλος της ομάδας μας!
Αν πιστεύεις ότι ταιριάζεις με τη θέση αυτή, θα χαρούμε να λάβουμε την αίτησή σου!